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柳工集团构建全国性呼叫中心与客服平台

据悉，近日柳工集团构建了全国统一的服务体系，以完善其服务质量。广西柳工淬火机械股份有限公司（以下简称柳工）是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业楼宇设施和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及下属控股子公司现有6000余名员工。

目前，柳工产品的代理商有90多家，遍及全国所有的省一级行政区。柳工产品的销售和售后服务，均通过各地区的代理商来完成。这种代理商模式，有利于迅速建立全国的销售和服务络，将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节，降低企业的营运成本。然而，代理商体系下的服务与管理，也存在许多难题需要克服：

如何对代理商的销售和服务行7.结束实验或进行下1轮实验为进行有效的监督和管理？如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？如何通过遍及全国的代理商渠道真实的获得客户的直接反馈信息？如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应废旧泡沫造粒机的应用资本变的地域优势，又能凸显柳工整体品牌的优势和特色，牢牢掌握客户和市场呢？

基于以上需求，2008年6月，柳工开始筹划全国90多个代理商的售后服务提升项目，该项目的主要内容就是建立能够覆盖全国代理商的呼叫中心体系。

集时通讯为解决柳工的统一管理问题，在呼叫中心领域内独创了综合管控解决方案：

建立全国统一服务，规划统一服务流程：客户拨打柳工全国统一的4008服务号码后，运营商将自动根据用户所在区域，将话务分配到当地代理商。对于业务咨询和召请服务，由当地代理商座席进行服务，投诉类问题，可自动转接至总部客服中心受理。这样既可以利用当地代理商贴近市场和用户的优势做好服务，也能确保总部收集到来自抛光加工客户的投诉和建议。

建立服务管理和控制中心，对服务关键环节进行监督：改造代理商的客服系统，纳入到柳工总部的统一平台上来。所有代理商都需要独立建设小型的呼叫中心，柳工总部设综合管控平台，不仅负责10.冷热冲击实验箱在运行进程中,打开箱门可能致使以下不良的后果:来电在全国分点的自由转接，还可以对所有代理密封机商的小型平台进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。

系统规模：截止二期项目实施结束，总部和60多个代理商分别设4模拟外线接入4专业座席，系统使用人员总数逾200人。中国路面机械