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服务标准化为蓬莱阁景区锦上添花

发布时间:2020-03-09 12:17:32 阅读: 来源:调味酱厂家

□孙兆林韩玉斌王秋实

在山东蓬莱阁风景区,导游范丽从一位刚刚参观完的游客手里接过了一张导游意见卡。在这张意见卡上,来自安徽的游客张鸿为蓬莱阁导游的服务打出了100分的满分,并留下了“找机会带朋友来”的评语。如今,在蓬莱阁一整套标准化景区服务为千年古阁锦上添花,吸引着众多游客前来。

前不久,蓬莱阁景区先后获得中国驰名商标和全国文明单位两项国家级荣誉,作为展示景区的活动窗口,蓬莱阁的导游文明形象在评选过程中也为景区增色不少。

近年来,在蓬莱市质监局的积极引导帮扶下,蓬莱阁景区率先在旅游管理中引入ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系,并一直坚持每年对两个体系进行内审和外审,确保体系的有效性、适宜性和充分性,为景区的管理奠定了良好基础。2008年,他们制定实施了、、3个山东省地方标准,成为业界标杆。为了更有利地推动景区的标准化建设,从2007年6月开始,蓬莱阁景区被列为山东省服务标准化试点单位,全面展开了服务标准化体系的建设,并于2010年顺利通过验收,成为山东省首批服务标准化示范单位。同时,景区针对不同岗位制定了各项服务标准和服务规范400多条,通过服务制度的约束,规范员工的服务行为,员工坚持微笑服务,工作中佩戴工作牌,导游员上岗时持服务意见卡服务,随时接受游客监督。

在服务规范化的同时,蓬莱阁景区还突出了服务的个性化。为了适应不同游客的旅游习惯,蓬莱阁景区的导游员准备了面向不同受众群体的5套导游词,根据游客游览兴趣和游览时间,精心设计了12条导游路线,针对游客的不同需求推介适宜的游览路线。

从2007年蓬莱阁景区成为全国首批5A级旅游景区以来,之后连续4年,蓬莱阁在国家旅游局的暗访测评中游客满意度均达到100%,文明的旅游服务也成为景区的新品牌。

目前,蓬莱阁景区每年接待中外游客近200万人次,旅游收入逾亿元,带动地方相关产业经济实现综合收入达15亿元。

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