服务标准化为蓬莱阁景区锦上添花

□孙兆林韩玉斌王秋实

在山东蓬莱阁风景区，导游范丽从一位刚刚参观完的游客手里接过了一张导游意见卡。在这张意见卡上，来自安徽的游客张鸿为蓬莱阁导游的服务打出了100分的满分，并留下了“找机会带朋友来”的评语。如今，在蓬莱阁一整套标准化景区服务为千年古阁锦上添花，吸引着众多游客前来。

前不久，蓬莱阁景区先后获得中国驰名商标和全国文明单位两项国家级荣誉，作为展示景区的活动窗口，蓬莱阁的导游文明形象在评选过程中也为景区增色不少。

近年来，在蓬莱市质监局的积极引导帮扶下，蓬莱阁景区率先在旅游管理中引入ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系，并一直坚持每年对两个体系进行内审和外审，确保体系的有效性、适宜性和充分性，为景区的管理奠定了良好基础。2008年，他们制定实施了、、3个山东省地方标准，成为业界标杆。为了更有利地推动景区的标准化建设，从2007年6月开始，蓬莱阁景区被列为山东省服务标准化试点单位，全面展开了服务标准化体系的建设，并于2010年顺利通过验收，成为山东省首批服务标准化示范单位。同时，景区针对不同岗位制定了各项服务标准和服务规范400多条，通过服务制度的约束，规范员工的服务行为，员工坚持微笑服务，工作中佩戴工作牌，导游员上岗时持服务意见卡服务，随时接受游客监督。

在服务规范化的同时，蓬莱阁景区还突出了服务的个性化。为了适应不同游客的旅游习惯，蓬莱阁景区的导游员准备了面向不同受众群体的5套导游词，根据游客游览兴趣和游览时间，精心设计了12条导游路线，针对游客的不同需求推介适宜的游览路线。

从2007年蓬莱阁景区成为全国首批5A级旅游景区以来，之后连续4年，蓬莱阁在国家旅游局的暗访测评中游客满意度均达到100%，文明的旅游服务也成为景区的新品牌。

目前，蓬莱阁景区每年接待中外游客近200万人次，旅游收入逾亿元，带动地方相关产业经济实现综合收入达15亿元。

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